T-Mobile: Kundenverlust, CEO-Wechsel & digitale Transformation

T-Mobile sah sich 2025 mit erheblichen Herausforderungen konfrontiert, darunter Kundenverluste nach Preiserhöhungen und Planänderungen. Angesichts steigender Mobilfunkkosten und einer zunehmenden Wechselbereitschaft der Verbraucher reagiert das Unternehmen nun mit einem Führungswechsel und einer umfassenden digitalen Transformation.

T-Mobile kämpft mit Kundenabwanderung und Preissensibilität

Das Jahr 2025 war für T-Mobile von Schwierigkeiten geprägt. Nach der Einführung von Preiserhöhungen und drastischen Änderungen an seinen Mobilfunkplänen verzeichnete das Unternehmen über mehrere Monate hinweg einen besorgniserregenden Kundenrückgang. Gleichzeitig intensivierte sich der Wettbewerb durch verstärkte Werbeaktivitäten der Konkurrenz, was die Kundenbindung und -gewinnung zusätzlich erschwerte.

Im dritten Quartal 2025 erreichte die Postpaid-Telefon-Churn-Rate von T-Mobile, also die Anzahl der Kunden, die ihren Telefondienst kündigten, 0,89 %. Dies entspricht einem Anstieg von 3 Basispunkten im Vergleich zum gleichen Quartal 2024. Dieser erhöhte Kundenverlust fällt in eine Zeit, in der immer mehr Amerikaner nach günstigeren Mobilfunkoptionen suchen und bereit sind, den Anbieter zu wechseln, um Geld zu sparen, wie eine Umfrage von WhistleOut aus dem letzten Jahr ergab.

Die Auswirkungen höherer Telefonrechnungen sind spürbar: Die durchschnittlichen Kosten für einen Einzel-Mobilfunkplan liegen bei 76 US-Dollar pro Monat. 42 % der Kunden von T-Mobile, Verizon und AT&T erlebten im letzten Jahr eine Erhöhung ihrer Telefonrechnungen, was 7 % über dem Durchschnitt liegt. Angesichts dieser Preissteigerungen erwägen 58 % der Kunden dieser drei großen Anbieter einen Wechsel zu einem anderen Mobilfunkanbieter. Laut WhistleOut riskiert T-Mobile aufgrund hoher Mobilfunkpreise den Verlust von insgesamt 75,9 Millionen Kunden.

Führungswechsel und digitale Transformation als Strategie

Als Reaktion auf diese wachsende Bedrohung erfolgte am 1. November ein Führungswechsel an der Spitze von T-Mobile. Mike Sievert wurde als CEO durch Srini Gopalan ersetzt, wobei Sievert nun als Vice Chair des Unternehmens fungiert. Bereits einen Monat vor seiner Amtsübernahme kündigte Gopalan an, eine „digitale Transformation“ bei T-Mobile einzuleiten, um die Probleme der Kunden anzugehen.

Diese Transformation sieht vor, dass Kunden zukünftig ausschließlich die T-Life App nutzen sollen, um Upgrades, neue Leitungen und Kontoaktivierungen zu verwalten. Gopalan äußerte sich dazu während einer Telefonkonferenz im Oktober: „Das Ausmaß an Reibung und Frustration, das wir den Kunden heute aufgrund unserer Prozesse und des Entwicklungsstandes in dieser Branche verursachen, ist phänomenal. Wir haben eine riesige Chance, dies mit unserer digitalen Transformation zu ändern.“

Stiller Personalabbau begleitet den Wandel

Während T-Mobile verstärkt auf die Digitalisierung setzt, wurden Berichten zufolge im Dezember stillschweigend eine unbekannte Anzahl von Account Executives und Sales Managern entlassen. Der Stellenabbau setzt sich demnach über verschiedene Abteilungen hinweg fort. Laut einem aktuellen Beitrag auf TheLayoff.com wurden am 6. Januar angeblich Mitarbeiter im Endbenutzer-Support und in der Ressourcenplanung entlassen.

Weitere Entlassungen betrafen am 13. Januar Mitarbeiter im Consumer- und Retail-Bereich, und am 20. Januar sollen Mitarbeiter der Produktabteilung betroffen sein. Einige T-Mobile-Mitarbeiter berichteten zudem auf der Social-Media-Plattform Reddit von zusätzlichen Entlassungen in den Vertriebs- und Geschäftsbereichen im laufenden Monat.