Booking Holdings CEO Fogel: Krisen meistern, KI-Zukunft gestalten
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Glenn Fogel, der CEO des Reisekonzerns Booking Holdings, hat in den letzten zwei Jahrzehnten eine Vielzahl globaler Krisen gemeistert. Von der Dotcom-Blase über den 11. September und die Finanzkrise 2008 bis hin zu Naturkatastrophen und der Pandemie – Fogel betont, dass "jeden Tag etwas Neues auf uns zukommt". Parallel zu diesen Herausforderungen treibt er die digitale Transformation des Unternehmens maßgeblich voran, insbesondere durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz.
Krisenmanagement bei Booking Holdings
Die Fähigkeit, auf unvorhergesehene Ereignisse zu reagieren, ist für Booking Holdings von zentraler Bedeutung. Fogel berichtet, dass das Unternehmen, wann immer möglich, im Voraus plant. Ein Beispiel hierfür war die Eskalation der Spannungen zwischen Russland und der Ukraine, einer Region, in der das Unternehmen tätig ist. Bereits im Vorfeld wurden Notfallpläne erstellt.
Die russische Invasion der Ukraine wurde nur Stunden nach der Telefonkonferenz des Unternehmens zu den Geschäftszahlen im Februar 2022 öffentlich. Booking Holdings unterstützte daraufhin Mitarbeiter im Ausland und navigierte durch die erwarteten Sanktionen. Dies führte im März 2022 zur Entscheidung, die Reisedienstleistungen in Russland und Belarus auszusetzen. Fogel, der seit über 25 Jahren im Unternehmen ist, betont, dass die lange Geschichte des Unternehmens im Umgang mit Herausforderungen hilft, effektiv auf neue Probleme zu reagieren. Er erinnert sich, dass jede Krise ein Ende hat, wie die Entwicklung eines Impfstoffs während der COVID-19-Pandemie zeigte.
Im Falle einer Krise kontaktiert Fogel zuerst die Führungskräfte des Unternehmens, darunter den Chefsyndikus, den Finanzvorstand und den Personalchef. Anschließend wird das Problem identifiziert und festgestellt, welcher Geschäftsbereich betroffen ist, da globale Probleme unterschiedliche regionale Auswirkungen haben können.
Stressbewältigung an der Unternehmensspitze
Die Bewältigung des Stresses, der mit einer solchen Position einhergeht, ist für Glenn Fogel essenziell. Er praktiziert Meditation und versucht, dies täglich zu tun. Eine weitere unverzichtbare Gewohnheit ist tägliches Training, das er fast jeden Tag vor der Arbeit absolviert.
Fogel betreibt das ganze Jahr über leichtes Krafttraining und schwimmt im Sommer. Selbst auf Reisen, die er häufiger unternimmt als er zu Hause ist, nimmt er sich Zeit für ein Workout im Hotel und beantwortet E-Mails während weniger intensiver Trainingseinheiten.
Die Zukunft der Reiseplanung: Künstliche Intelligenz
Glenn Fogel ist überzeugt, dass KI-Reiseplaner bald besser sein werden als menschliche Reisebüros. Booking.com, eine Tochtergesellschaft von Booking Holdings, nutzt bereits generative Künstliche Intelligenz, um die Reiseplanung zu verbessern und den Kundenservice zu optimieren.
Im Juni 2023 führte Booking.com seinen KI-gestützten Reiseplaner ein. Dieses Tool ermöglicht es Reisenden, schnell zu suchen, zu filtern und Antworten auf ihre Anfragen zu erhalten, wodurch die Abhängigkeit von Kundenservice-Anrufen reduziert wird. Fogel bezeichnete die Integration von KI in die Buchungs- und Planungs-Suite des Unternehmens als "irgendwie offensichtlich", betonte jedoch auch das ungenutzte Potenzial der Technologie.
Fogel stellt sich eine KI vor, die das Erlebnis eines menschlichen Agenten nachbildet. Während traditionelle Reisebüros Reiseziele und Reiserouten basierend auf Kundenpräferenzen und Budgets kuratierten, soll die nächste Iteration des KI-Reiseplaners von Booking.com dies ebenfalls leisten, ergänzt durch proaktive Vorschläge. Beispielsweise könnte die KI bei der Planung von Bootstouren in Amsterdam Wettervorhersagen analysieren und Änderungen der Reiseroute vorschlagen, um ein optimales Reiseerlebnis zu gewährleisten.
KI im Kundenservice: Booking Holdings' breiterer Ansatz
Die transformative Kraft der KI erstreckt sich auch auf den Kundenservice. Im September kündigte OpenTable, ein weiteres Unternehmen unter Booking Holdings, eine Zusammenarbeit mit dem KI-Agenten Agentforce von Salesforce an. Diese Technologie hat laut Fogel die Interaktionen im Kundenservice und die Problemlösung mit Restaurants erheblich optimiert.
Fogel sieht das Potenzial der KI, die Reibung zwischen Gästen und Restaurants vollständig zu eliminieren. Er prognostiziert eine Zukunft, in der Kunden mit KI-Agenten interagieren, die menschliches Verhalten so perfekt nachahmen, dass der Nutzer die Abwesenheit eines menschlichen Agenten möglicherweise nicht einmal bemerkt. Diese KI-gesteuerte Transformation verspricht den Kunden ein effizienteres, nahtloseres und benutzerfreundlicheres Erlebnis in der gesamten Hotellerie und Reisebranche.